广州市广爱社会工作服务中心

居民信息反馈及投诉制度

第一条  为了加强广州市广爱社会工作服务中心与居民之间的沟通，及时发现和处理隐患问题，从而保障服务对象的利益，提高社工的服务质量，维护中心的声誉，特制定本制定。

第二条  本制度适用于正在接受本中心社会工作服务的居民以及服务范围内的潜在服务对象。

第三条  为了维护自己的利益，改善社工的服务质量，居民有权向本中心反馈信息或投诉。

第四条  信息反馈的范围包括但不限于以下情形：

1.对中心现行的各种与居民相关的制度有异议；
2.对中心已开展的各类社会工作服务有异议；
3.对中心现行的硬件设施的布置有异议；
4.有利于中心工作开展、社工服务质量提高的各项建议；
5.有利于社区建设的各项建议；

6.与中心服务内容及服务范围相关的各类信息。

第五条  投诉的范围包括但不限于以下情形：

1.认为社工或与中心相关的志愿者、实习生侵犯了自己或他人的利益；
2.认为社工或与中心相关的志愿者、实习生在服务的过程中对自己或他人造成了伤害；
3.认为自己或他人受到了社工或与中心相关的志愿者、实习生的不平等对待；
4.认为本中心、社工或与中心相关的志愿者、实习生违反了相关法律法规；
5.认为社工违反了社会工作的价值伦理或职业守则。
6.认为本中心存在不诚信行为。

第六条  信息反馈的途径:

1.居民可从中心前台处领取《居民信息反馈表》，完成该表后交回前台；
2.居民可将信息直接反馈至前台，并要求值班社工协助完成《居民信息反馈表》。

第七条  中心在收到居民反馈的信息后，应在10个工作日内给予居民答复。

第八条  居民投诉渠道

1.居民可以拨打020-87381611/87381621进行投诉。
2.居民可以将投诉内容发送至电子邮箱gashgzfwzx@gzguangai.com。
3.在机构承接家综的前台领取《居民投诉表》和信封，在完成该表后，交至中心项目主任。

第九条  居民投诉受理

1.中心由项目管理部负责居民投诉的受理工作。
2.中心成立投诉处理委员会，由项目管理部成员、项目主管以及随机选取的除被投诉对象外的3名一线社工共5人组成。

第十条  投诉人隐私保护

1.中心由项目主任负责居民的投诉受理工作，其他人员不得接触投诉信息。
2.涉及项目主任的投诉由街道相关部门亲自受理。

第十一条  投诉处理程序

1.项目主任在接到投诉7日内展开调查取证，并提交初步处理意见；
2.投诉处理委员会在接到投诉初步处理意见7日内展开讨论并予以答复。

第十二条  投诉处理结果做成一式两份的《投诉答复表》，一份交由中心存档，一份交由申诉人。

第十三条  投诉结果得出后，由项目主任对结果的执行情况进行跟踪和监督。

第十四条  投诉人对投诉结果不满可申诉，并完成《申诉表》，或向街道相关部门进行投诉。申诉处理流程与投诉处理流程相同，但申诉处理委员会需至少一名街道工作人员组成。