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一个热线两头牵，社工居民心相连
详细信息
热线两头
一头社工
一头居民
共同战“疫”
决胜疫情
以“红棉守护热线”为基础配套热线，精准分类服务对象，延伸出多分热线： “暖鄂热线”、“来穗人员热线”、“党员社工每日一问候”等等，广爱社工通过“接听+致电”，关爱兜底服务对象、独居孤寡长者、计生帮扶对象、残障人士、单亲家庭、社区隔离人员、来穗人员等等群体，摸查服务对象防疫情况、了解疫情带来的困难、倾听心声和需求等，提供防疫知识咨询、应急咨询、救助服务、心理情感支持服务等。
广爱社会工作服务中心自1月27日响应广州社会工作协会关于全行业援助抗击新肺炎疫灾，实施“广州社工红棉守护行动”的倡议，全面铺开“广州社工红棉守护热线”以来，为社区居民在线守护。
据不完全统计，截止2月14日热线服务社区居民共计19524人次。
2/14 “捐赠口罩愿望终于实现了！”
2月14日，茶滘街社区居家养老综合服务中心、茶滘街合兴苑社区居委会，带领捐赠者前往独居、孤寡长者家里送口罩，“我也去过定点药店排了好几个小时队买口罩，但是还是买不到啊，最后只好放弃选择闭门不出，只能劳烦邻居帮忙买菜才有饭吃。现在终于有口罩了，实在太好了！非常谢谢你们！”受惠者张阿姨高兴地说。
长者收到口罩后紧紧拽在手里
长者迫不及待下楼拿口罩
此次共有10位长者受惠，每位可得5个宝贵的医用外科口罩。
在此之前，茶滘街社区居家养老综合服务中心广爱社工在电访社区独居孤寡长者过程中了解到，至少有30位表示因为没口罩，买菜和看病都成问题。
社工跟郑小姐一起分口罩
于是社工通过不同途径发出捐赠倡议，住在合兴苑小区的党员郑健玲小姐看到倡议后，将自己“千方百计”买回来的口罩捐赠出来。“我一直都很想做这个事情，无奈一直都买不到口罩。现在口罩终于到货了，我这个愿望终于实现了！”郑小姐说。
关爱长者·同心战疫倡议书
年轻人手中的朋友圈和好友群是否都围绕着“预约口罩”的话题呢？抢到了兴高采烈像是中了彩票一样高兴，没有预约成功的都在探讨着各家药房的申领攻略。而这个时候，长者们可能连抢的机会都没有，因为他们有些或许还没有智能手机呢。
对于长者来说，没有口罩寸步难行，哪怕是去买菜、去医院看病都不行。
所以希望幸运“中奖”的朋友们，如果你们有多余的口罩，欢迎转让您身边的长者。如果您没有多余的口罩，也可以帮助身边的独居、孤寡长者带个菜，带个药。
老吾老以及人之老，孝亲敬长是中华民族的传统美德。在国家面对困境的时候，大家更加要守望相助，共度时艰。
谢谢你们！
广州市广爱社会工作服务中心
茶滘街社区居家养老综合服务中心
2020-1-28
2/12“有了口罩就可以上市场买菜！”
2月12日，社区长者刘伯致电沙河街社工站，反映之前平安通公司原本为刘伯提供口罩，后因为货源不足，导致无法提供口罩给刘伯。刘伯家人因住的远，也无法帮助。同时，刘伯也是社区中的高龄独居长者，患有眼疾。没有口罩，刘伯将无法前往医院取降压药、买菜，日常生活会受到严重的影响。社工站防疫小组了解到情况后，马上为刘伯进行口罩募集，最终，在社工站中募集到了3个口罩送给老人，解决老人燃眉之急。
同一天，社工电访社区长者李姨了解到，李姨和行动不佳的丈夫一起住，独生女住得比较远且无法购买口罩，冰箱只剩下2个西红柿了，吃完早上这餐，下午就没有菜吃了，情况十分紧急。
社工了解完长者的实际状况与需求后，火速将情况发布到居民群，最终得到了爱心人士3个口罩的捐赠。当天下午三点，社工立刻把口罩及蔬菜送到了长者家里。接过社工的口罩及蔬菜，长者表示感谢社工、感谢爱心人士，也感谢政府，在这个疫情对她老人家的记挂。“有了口罩就可以上市场买菜，一次买足几天的量，口罩也要省着用！”李姨说。
2/10疫情之下药物告急，社医联动圆满解决
1、疫情之下，药物告急
2月10日上午，茶滘街社工站收到街道民政科发来独居长者陈伯（化名）的求助信息，85岁陈伯属高龄独居长者，患有冠心病及高血压等慢性病，日常需要服用五种药物，近段时间，因腿脚疼痛，出行极为困难，加上疫情影响，无法外出。眼看药物快要吃完了，需要去慈善医院开药，因此急切地寻找社区帮助。
2、链接医院，上门开药
社工收到信息后，立即与陈伯所在居委进行对接，并联系上陈伯，了解其具体困难，确定其服务需求为解决开药问题，社工评估之后，迅速拟定两个解决方案：一是链接社区医院和在该社区附近的医院，看是否能够提供上门开药服务；二是在无医院可提供上门服务的情况下，由志愿者或社工到药店协助购买药品。
确定方案后，社工分工合作，在一番沟通后，与附近的慈桦医院达成一致意见，慈桦医院愿意为行动不便的长者提供上门诊断及开药服务，并会带药上门，同时可以使用医保卡。
3、社医联动，圆满解决
下午三时，在社工、社区居委工作人员的陪同和带领下，慈桦医院党员医生带头上门，为长者进行健康问诊、现场开药，通过线上下单、线下送药，将药物送上门给到陈伯，最后圆满解决长者开药问题。
2/10助力长者发挥主观能动性，学习网购度疫情
琶洲街社工站社工启动红棉热线了解到辖区内孤寡长者郑某，由于年前不清楚疫情状况，所以未备有口罩和多预备食物，目前家里已经没有菜，由于没有口罩不能外出市场，近几天只能吃面填肚。
社工了解到此情况后，通过链接到街道防疫物资，为长者派送口罩，缓解目前没有口罩出门难的难题。在上门探访长者前，再次致电长者，长者表示目前疫情严重，担心外出容易受感染，希望社工能帮忙购买食材，并询问疫情结束时间，希望能够可以外出。社工对其进行安抚表示目前还需要一段时间，建议先不外出，并了解长者日常是食物分量所需，表示会协助其购买，购买完毕会亲自送给长者。
在购买完长者所需食材后，社工来到长者的小区门外，把食材、口罩交给长者后，长者主动向社工了解如何在线上购买菜食，希望能尽量少为别人添麻烦，并且表示微信支付宝自己都已经下载好，就希望能了解购买的程序。社工表示十分欣赏长者对新知识有学习的动力，并协助长者学习京东到家小程序在线购买食材，并且协助长者填好地址等信息并且进行操作演示。
社工为长者送上口罩及菜食及教其使用网上购物平台
通过社工的细心、用心的帮助，长者最后能了解如何使用线上购买服务，并对社工表示感谢。社工表示最主要是现在疫情期间能够提供服务，能方便长者日常生活，并且温馨提醒长者，虽然为其提供了口罩，缓解日常出门难的困难，但在疫情期间尽量减少外出，长者表示了解，也感谢社工热心帮助。
2/10长者防疫重点抓，慢病“护老行动”长守护
吴婆婆是石井街社区内孤寡老人，同时患有高血压和糖尿病，日常生活都只能靠自己。受此次疫情的影响，吴婆婆的口罩和慢性病的药物都已经用完，2月10日，在接到吴婆婆的求助后，社工安抚其情绪，并启动慢病“护老行动”服务，联络社区医院“护老行动”服务对接的医生为吴婆婆线上开药，并将药送到吴婆婆家中，叮嘱其用药剂量和时间，解决了吴婆婆断药的问题，事后吴婆婆表达了对社工站的暖心服务的感谢。
这次疫情，慢性病长者是易感人群，而孤寡、独居老人更是高危人群，当药物吃完后，如没有其他支援将会陷入断药的境地。石井街社工服务站的慢病“护老行动”提前与社区医院建立便捷的直达服务通道，并且整合了社区的志愿者，随时为有需要的长者提供服务。
2/10线上关爱心理辅导，陪伴隔离人员度过隔离期
汤生是2019年2月28日途径武汉回来石井街的来穗人员，他按照防控要求独自一人在家进行了居家隔离14天，2月10日，他在即将满14天的时候情绪变得浮躁和不安，甚至和防疫工作人员表示要自杀。
石井街社工站在了解到他的情况后，运用专业的手法为他提供线上的心理辅导服务。原来在隔离期间，防疫工作人员仅仅是为他提供生活保障，缺乏对其的心理关爱，并且其对于隔离时间天数的算法不认同，长时间堆积了孤独、不满的情绪。在经过社工的服务后，汤生的情绪得到缓解，顺利解除了14天的隔离。
2/6“社工是社区防疫宣传中所说的最美逆行者！”
“社工是社区防疫宣传中所说的‘最美逆行者’，感谢你们！”居民周叔和老伴再三感谢社工，称赞社工是“最美逆行者”。
“昨晚看电视，了解到社工能够急居民所急，又听街坊说起不便出门的话可以求助社工，”2月6日上午，家住沙园街广船社区的残障人士周叔打通了沙园街社工站“红棉守护热线”，“我想请你们帮我跑一趟医院。”原来周叔家里的慢病药所剩无几，急需上医院一趟取药，疫情原因加上家中老伴同样身体不好、腿脚不便，取药成了难题，焦虑万分下只好向社工求助。
社工了解周叔需要的药物及近来的身体状况（左）
社工前往医院为周叔取药（右）
社工了解情况后，第一时间安抚周叔焦虑的情绪，根据周叔的情况迅速联系了社区医院，沟通代替社区困境长者取药的相关事宜，并报备给街道及居委。在得到许可后，理清步骤，社工便联系周叔上门拜访，在与周叔核对要求后取好他的证件，又赶忙启程前往社区医院顺利取到所需的药物，为周叔送药上门。鉴于非常时期，社区长者、残康人士，奔波医院取药难问题，社工与社区医院共同探讨，作出相应的便民方案。
社工与周叔老伴确认药物
2/6口罩募捐，社工为长者医院透析添安全
社工在2月6日进行新冠状病毒肺炎疫情电访慰问时，陈伯伯表示，平时每逢周一、周三、周五都需要陪妻子去医院进行透析，现在自己的两个口罩是在过年前儿子送过来的，已经用了十多天了，自己很担心口罩的质量方面是否会出现问题，因此想问社工这边有没有购买口罩的途径。
首先，社工和长者简单的说明了如何进行网上购买，长者亦表示会和儿子进行商量。同时，社工将陈伯伯的情况及时上报给社工站防疫小组，考虑到陈伯伯需要频繁去医院，并且目前医院风险较高，火速将这个情况告诉了社工及居民群，最终得到了爱心人士3个口罩的捐赠，希望他们能够在去透析的路上多一分安全。
2/6 取药难题如何破？社工助阵破难题
根据新型冠状病毒介绍，易感人群包括长者、有基础疾病人群，儿童及婴幼儿。2月6日，红棉热线收到一名患有基础疾病的居民阿桦的紧急求助，表示日常需要的药物只剩下1天的量，需要到医院开药，但是由于自身口罩不足，并且日常定点的医院目前在收治新型冠状病毒患者，让患者感到到医院开药不免有许多的担忧和焦虑。阿桦也曾经尝试救助家人，但家人也因为身体原因不能帮忙，所以在情急之下拨打红棉热线求助社工。
社工了解到阿桦的实际需求与担心，提供情绪疏导与心理支持，肯定其在困难的时刻愿意相信社工。由于阿桦所需要的药物非常紧急，社工提供社区医疗资讯给他，并且马上帮助其联系社区医院了解药房是否有相应的药物，同时帮助预约医生，让阿桦能够在急需药物的时候又不方便去原定点医院的情况下有及时的药物补给。
最后，虽然阿桦还是需要到日常的定点医院取药，但是在这个过程中，感受到求助信息能被社工重视，并且对他需求提供最好的帮助。
2/5邻里支援网络解长者物资告急困难
1、来自孤寡长者的紧急求助
2月5日上午，茶滘社工站在开展红棉热线服务时，接到社区长者司徒婆婆（化名）的求助，婆婆告诉社工：“从过年开始，帮我买菜的陈小姐就不过来了，冰箱只有一点肉了，青菜没有了，剩下的肉仅能吃两天了，希望你们想想办法，帮一下我。”
司徒婆婆是社区的孤寡长者，双腿行动不便，平时基本不外出，与其相依为命的女儿在两年多前去世，当时婆婆因为买菜的困难而求助社工，社工介入，不仅为婆婆提供了情绪疏导，还链接了社区居民陈小姐为其提供有偿购置生活物资服务解决了婆婆买菜难题。
2、综合考量，动员邻里支援网络
帮助司徒婆婆买菜的陈小姐为何不再提供帮助了呢？社工在得知婆婆的情况后，首先与陈小姐取得了联系，得知疫情原因，加上没有口罩不便外出，因此暂时帮不了婆婆买菜。社工了解到目前虽然有外卖可送，婆婆也可以电话订餐，但外卖进不了小区门口，还是需要下楼取餐，因此并不能解决婆婆的问题。而社工单次的应急服务，也并非长久之计。
在疫情严峻之下，要快速找到愿意接替陈小姐工作的人并不容易，但考虑到婆婆的生存问题急需解决，社工站社工联合了居老服务部社工，合力为婆婆提供构建支援网络的服务。社工广泛动员社区有可能提供帮助的居民或志愿者，由于疫情的原因，大部分人都婉转的拒绝了，但社工没有放弃，继续联络合适的人选，在社工的努力下，终于找到家住附近的冯阿姨，为婆婆提供支援服务。
冯阿姨得到消息后，也以最快的速度，在求助的当天下午就为婆婆购置了充足的生活物资，并将物资送上门给婆婆。婆婆因疫情导致的“生活物资不足、基本生活得不到保障”的问题得以及时、顺利地解决，婆婆也对社工表示了感谢。
2/3取药难、就餐难，社工宅急送
1、来自80岁邓婆婆的求助
2月3日，社区80岁长者邓婆婆致电沙河街社工站，告诉社工平时协助自己拿药的陪护阿姨感冒了，加上疫情严重阿姨无法帮到婆婆……婆婆得知社工站有开通陪诊服务，来电询问自己的情况能否使用社工站该项服务，请求社工帮助自己到社区医院拿糖尿病及帕金森的药物。
2、取药、买菜，社工温暖送到家
考虑到目前疫情以及邓婆婆的身体情况，经社工站防疫小组评估过后，安排社工上门了解邓婆婆的生活状况，并协助邓婆婆到社区医院取药。
2月4日，负责社工回电邓婆婆沟通上门了解详细情况。社工做好防护措施就上门做探访，社工向长者了解需要拿药的种类，相熟的医生资料以及一些费用上方面的问题。细心的邓婆婆除了口头说明，还将所需的药物清单及服用过的药物盒子让社工带上去医院。在社工的询问下，长者详细说明了自己的健康状况和注意事项，社工进行了详细的记录后，便到社区医院进行开药。
另外，社工也了解到，目前邓婆婆在一日三餐方面也存在困难，之前由钟点工照顾起居饮食，但因为目前钟点工仍未返回广州，家里的食品存货已经吃完，因此，社工也为邓婆婆提供了到菜市场买菜的服务，协助邓婆婆解决一日三餐。
当社工将药品、食物送至邓婆婆手里，邓婆婆表示非常感动，辛苦社工了，社工在疫情期间，心系像她这种情况的长者，让她感受到了来自社会的关爱和温暖，并对协助的社工表达了衷心的感谢。
2/3和社工一起科学防护
社区居民小陈拨打鱼珠社工站“红棉热线”，焦急地向社工讲述其父亲最近仍然每天都外出活动，有时在户外停留很长一段时间，小陈非常担心父亲会因此受到病毒感染。
社工在了解其情况后，运用专业优势为其提供线上的心理辅导服务。鼓励其与父亲多加沟通交流，了解父亲外出活动的相关情况，提供适当的劝导和建立防护共识。同时社工也向其介绍了目前新冠肺炎病毒主要的传播形式以及环境，介绍相应的预防方法，包括口罩的正确佩戴、外出公共场所的注意事项、归家后的清洁消毒措施等，缓解服务对象的焦虑情绪，协助其正确认知疫情现状，避免恐慌情绪的产生。
2/2党建引领，抗击疫情党员社工先行
“我妈妈前阵子中风瘫床上不能动，要用尿片，但我走遍了很多商店都关门，怎么办？”“黄叔，您先别着急，您慢慢跟我们说遇到什么困难呢？”
2月2日党员社工陈社工在电访社区残疾人黄叔时遇到的求助情况。由于新冠状病毒疫情严峻，党和政府都集中力量对抗疫情，且正值春节假期，很多商家都没有营业，因此疫情对于部分居民的生活产生较大影响。
黄叔50岁，智力一级，与母亲同住。其母亲72岁，中风后偏瘫，影响语言能力，与人沟通困难，由黄叔照顾。社工定期上门探访和电访，且多次链接资源，缓解生活困难。
沙园街社工站了解情况后，召集社工站的党员小组商量支援办法，并积极链接资源，最后通过公益平台为黄叔母亲找到应急物资。2月3日，沙园街党员社工邝社工联系黄叔到社工站，了解其需要尿片的规格以及不会使用尿片的情况，为其提供了1包（含24片）的成人尿片，考虑黄叔有智力残疾的特殊情况，耐心教其如何使用。
党员社工邝社工教授黄叔使用方法
因为进来广州天气变冷，2月4日，党员社工张社工再次上门，回访服务对象及母亲，了解其使用情况、防疫情况，并提供2包成人纸尿片以备不时之需。黄叔表示社工站提供的尿片很合适，也知道如何使用，很感谢社工的帮助。在防疫方面，黄叔表示平时基本上不出门，出门也会带口罩，暂无其他困难。
党员社工张社工携物资回访黄叔
2/2社工链接热心店家解决困难家庭温饱问题
“您好，这里是广州社工红棉守护热线，广爱市桥街中北片社工服务站分热线，我是接线员广爱社工。”2月2日，市桥中北片社工服务站“红棉守护热线”接听到大市社区谢书记的来电，疫情下社区田叔一家出现温饱问题。
田叔今年86岁，高龄以及腰部损伤的原因不能挺直，行动困难，与田叔一起生活的还有患有精神残疾一级的66岁妻子莲姨，两人平常的温饱问题由亲戚杨女士协助解决。但就在这场来势汹汹的新型肺炎发生前，照顾田叔一家的杨女士回到湖北荆州老家，疫情发生后，荆州处于封锁状态，短时间内无法回到广州番禺照顾田叔一家，生活困难的田叔家雪上加霜，身处远方的杨女士对他们的温饱问题日夜担心，因此将情况反馈到所在居委。大市社区谢书记在疫情防控工作之余，组织社区工作者、志愿者上门慰问田叔一家，了解他们的身体状况，并致电给市桥中北片社工服务站“红棉守护热线”。
广爱社工接到来电反馈后，首先向社区工作人员了解田叔的需求。在番禺广爱党支部联动下的社工服务项目党小组，迅速成立党员应急小组，并在第二天来到田叔家了解详细情况。
广爱社工上门了解田叔具体情况
经过了解，田叔家目前迫在眉睫的生活问题是买菜难、煮饭难等问题。加上由于正处在春节期间，又是抗击疫情期间，附近许多家饮食店都处于关门状态。在社工多方寻觅下，终于找到一家饮食店，经过与店家的反馈交流，店家表示关爱社区长者愿意为田叔一家进行送餐服务，在了解长者是否有饮食忌讳后，为田叔送上温热的午餐。
广爱社工为田叔一家链接到送餐热心店家解决他们的温饱问题
30/1三社联动，共同守护
在“红棉热线”服务过程中，有一位社区居民反馈自己所居住的一楼蔬菜店，每天一早开始长期聚集10几以及20几排队买便宜蔬菜的50-60多的老人，存在不戴口罩的现象。在接到居民反馈之后，社工第一时间回复居民，安抚居民情况需，提醒居民做好防范措施，之后及时与街道相关部门取得联系，联合跟进此情况，在居委和相关部门的共同努力下，该情况在当天马上得到了处理，居民也自觉佩戴口罩。