几乎没有人愿意孤独地老去，而很多孤寡长者却要面临孤独相伴的晚年，由于缺乏家人的陪伴，焦虑、孤单、无助的感觉常常会侵袭着他们，饱受这些负面的感觉和心理折磨，有可能他们走向封闭、轻生、孤僻等外人难以理解的行为。这些行为的背后，其实是孤寡长者渴望被爱护、被照顾、被关心的需要，渴望晚年生活不再孤单。

一、案例背景情况

黄伯是S街一名社区孤寡独居长者，现年77岁的他在儿时患上中耳炎，因当时治疗条件有限，未能进行彻底治疗，导致听力丧失，几十年间经常中耳炎发作，耳鸣耳痛。随着母亲和哥哥在早些年相继去世，黄伯因耳疾无法听到别人的说话，慢慢地黄伯性格越发变得孤僻，脾气暴躁，言语间充满了戾气。此外，随着年纪的增长，黄伯行动能力下降，曾多次在家中摔倒，于是黄伯非必要都不愿意下楼。加之黄伯的其他亲友均已年长且不在附近居住，黄伯日常的生活起居和对外界的沟通交流变得越来越困难，黄伯也越发“自我封闭”。

考虑到黄伯的社会支持已然十分薄弱，社工与居委会工作人员经常保持联系，时刻关注着黄伯的近况，曾多次入户探访黄伯，但黄伯都把社工误认为是“推销人员”，一直把社工和居委会工作人员拒之门外，对于社工在街上的“打招呼”行为也不予理睬，甚至恶言相对，社工的电访与上门服务均被拒绝，导致每次尝试与其建立关系均以失败告终。面对如此“倔强”的黄伯，社工与居委会工作人员别无他法，只能请求黄伯比较信任的邻居梁叔在日常生活中多帮忙照看黄伯，例如协助煮饭送餐、了解黄伯的身体情况等。

二、个案问题呈现

“社工，我们社区黄伯有轻生想法啊……”电话里传来居委会工作人员焦急的声音。接到居委会的来电后，H区S街“双百工程”社工站立刻联系黄伯的邻居梁叔及家属了解情况。经过一番询问，得知原来是近日黄伯中耳炎发作，出现长时间严重的耳鸣耳痛症状，其间黄伯曾向朋友拿了上百粒安眠药，并经常说出负面消极的话语。邻居梁叔担心其出现轻生行为，遂将黄伯送到医院，并协助他办理入住治疗，同时向居委报告了黄伯的情况。经过治疗，黄伯的耳鸣耳痛情况得到有效缓解，也不再说“糊涂话”了。医院认为黄伯再休养两天便可出院，但黄伯却以出院后病情便会恶化为由拒绝出院。黄伯的这一举动让医院和居委都犯了难，希望社工能够介入开导，让黄伯能够过上有质量的晚年生活。

三、服务需求

（一）存在生活照料需求

黄伯自母亲离世后，便陷入了无其他近亲属在旁的孤独境地，且随着年龄增长、身体机能逐渐下降，曾经历过跌倒等事情，同时黄伯听力障碍，无法与外界有效沟通。而其表弟表妹又因居住地遥远，难以时常照料。平时更多依赖于年迈的邻居梁叔来满足生活上的需求，但梁叔年事已高，难以继续承担过多的照顾责任，因此黄伯在生活照料方面的需求极为迫切。

（二）有评定残疾等级、依据相关政策规定获取相应的福利支持的需求

黄伯与亲属均了解过可以评残后申请助听器，但由于对社区资源以及政策不了解，不知道该如何申请合理的救助。社工需发挥资源链接者、使能者等角色作用，为案主申请相关的政策救助以及社会资源，如协助案主及家属申请评残、申请助听器等，保障案主的正常生活交流。

（三）有进行科学养老规划的需求，正视自身健康风险与生活需求，从而做出合理的养老安排

亲属和邻居也因年岁渐高，难以为黄伯提供更多的照护支持。亲朋好友均深切期望黄伯能入住养老院，以获得更为周全且持久的照顾。然而，黄伯对于养老院持有先入为主的偏见，认为养老院环境脏乱、秩序混乱，甚至可能与精神病人共处一室，将入住养老院视为一件有失颜面的事情。鉴于此，社工需协助案主进行科学合理的养老规划，帮助其全面识别独居生活中潜藏的风险，同时引导案主正视自身的健康状况与生活需求，从而做出符合实际情况的养老安排。

四、个案服务所运用的理论

（一）社会支持理论

社会支持网络是指个人之间通过接触，得以维持社会身份并获得情绪支持、物质援助、生活服务以及新的社会接触。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能够应对各种来自环境的挑战。因此，社工积极筹措，致力于为黄伯提供政策性、经济性、服务性支持，恢复并扩大其社会支持网络，协助其更好地应对生活的挑战。

（二）认知理论

在认知心理学中，认知理论是一种解释人类思维和行为的心理学理论。它认为，人类的思维和行为是基于对外界的感知、思考和理解而形成的。每个人的情感和行为在很大程度上是由自身认识世界、处世的方式和方法决定的，也就是说一个人的思想决定了他内心的体验和反应。在这个理论中，人类被视作具有一个内在的认知结构，这个结构不断接受、存储和处理来自外部世界的信息。

综合两种理论，社工在本个案跟进中将协助黄伯改变其对养老院、社区单位的固有认知，发现并利用身边的资源进行适当的养老规划，拓展其社会支持网络。

五、介入过程及实施效果

（一）化“危”为“机”，社工用真诚打开心门

在接到梁叔关于黄伯因中耳炎入院治疗的“情报”后，社工借此次机会，通过邻居黄伯的协助，前往医院探望黄伯致以问候。由于黄伯听力丧失也没有适配助听器，社工便通过“小白板”耐心地向其介绍社工站的公益服务。“黄伯，您好！我们是社工！”“我们是来帮助您的”“您有什么需要和困难都可以写给我们”……社工耐心地介绍着社工站的服务，就在这一笔一画间，黄伯终于慢慢能理解到面前的这群“陌生人”并非推销诈骗人员，而是可以帮助他解决困难走出困境的专业人员。于是，黄伯放下了戒备，逐渐接受社工服务。

在社工的引导下，黄伯终于隐晦地透露出他拒绝出院的原因：除了担心离开医院病情就难以得到有效控制外，更担心自己长期处于无人看管、无人照顾的状态，而且由于自己行动不便，万一在家发病了也不会马上就医，更多时候都只能拖到受不了才去医院。但继续逗留在医院的话，只要发病了医院就可以马上为他解决病痛，这让他对医院有了更多的安全感，觉得在医院就不会有病痛。得知黄伯的顾虑后，社工澄清了黄伯的一些非理性信念，例如与他说明耳鸣是没办法根治的，只能缓解，一直待在医院里面浪费钱也浪费资源。同时，让其明白到出院并非等同被“抛弃”，医生不仅会有出院配药，后续身体不适时依然可以随时前往医院就医，而且要尽快就医，不要把病情拖重了。此外，社工也让黄伯意识到身边还有邻居、居委会、社工等资源为他提供各种支持，让黄伯不再感到无依无靠。看到社工真心诚意的关爱，黄伯“倔强”的心终于软化，开始信任社工、配合社工。

（二）如友相伴，打破长者对“养老机构”的刻板印象

在征得黄伯的同意下，社工联系了黄伯的表哥权叔和表妹霞姨，与其分析黄伯的现状、生活能力以及商讨黄伯的养老安置问题。经讨论，他们都表示自己年事已高，没有更多精力照顾近80岁黄伯，申请入住养老院是最好的选择，既能确保黄伯的安全，也能得到更专业的照护服务。但是，黄伯却不愿意了，他一直对老人院有着刻板印象，认为那是精神失常、瘫痪在床、没人理的人才去的地方，且价格贵、骗钱、环境脏乱差等负面认知，总是认为去养老院就是“等死”。最终经过社工与多方的耐心讲解与介绍，还有热心志愿者陈叔的自我披露，向黄伯介绍了自己亲人和朋友在养老院安享晚年的例子，还把亲人在养老院生活的图片视频给黄伯看。“眼见为实”，在社工的协助下，黄伯借助智能手机，通过视频直播的方式对条件合适的养老院“实地考察”了一番，最终接受了入住养老院的规划建议，甚至多了几分向往，他希望能够在老人院里有人照看，如此便能多一分安全。

（三）五社联动，协助解决过渡期，无人照顾困局

尽管黄伯及其家属同意黄伯前往养老院，并着手准备申请材料，但黄伯申请养老院轮候期间的生活照顾问题如何解决？社工与黄伯亲属、社区居委会、居家养老机构、社区志愿者以及辖内的社区资源一起“头脑风暴”，与多方部门沟通，共同商议不断优化适合黄伯的养老过渡安置方案。

首个提出的方案是在颐康中心进行过渡，但黄伯经过综合考虑，拒绝了此方案；此后便提出安排专人送餐上门，然而因为黄伯的楼栋下面有门禁，送餐员需要每次送餐均要呼叫黄伯开门，但黄伯因听力受损无法听到送餐员的呼喊声，此法也难以持久；后面还提出链接家政资源，找了社区的低保对象帮他煮饭，然而黄伯尽管上午同意了，但下午便以担心别人煮的饭不合他口味为由再次拒绝了。眼看着黄伯的照顾问题就要陷入“僵局”，社工细心询问黄伯的想法，并根据黄伯的意愿，协调黄伯的邻居梁叔帮忙为黄伯煮饭和照看，同时社工也会尽快与多方联动共同解决黄伯面临的各种困难。

在服务过程中，社工发现因丧失听力，使得黄伯与外界的沟通十分困难，也为问题的解决增添了不少麻烦。于是，经过多方多日的沟通讨论，大家决定先为黄伯申请评定残疾等级，再申请免费助听器，协助黄伯解决与外界沟通困难的问题。在政策流程上，由于黄伯家属年长且不住区内，来回交资料不方便。因此，社工积极与居委工作人员、残联沟通联动，协商简化评残流程，为黄伯开“绿色通道”……社工不遗余力地在各职能部门中奔跑，帮黄伯准备资料、递交申请，最终获得黄伯与家属的赞可。未久，就收到了广州市老人院的好消息，黄伯顺利轮候到广州市老人院的床位，并成功入住，其无人照顾的难题终于得到解决。而残疾证的申请也颇为顺利，目前已成为在册登记的残疾人一员，可享受相应的关爱福利，助听器也已于10月成功申请。

进入养老院的第一个月，黄伯便展现出了良好的适应能力，迅速融入了新的生活环境，黄伯表弟更是定期通过微信视频向社工分享黄伯在养老院的温馨日常，每一帧画面都流露出黄伯晚年生活的幸福与满足，见证着社工不懈努力的积极成果。

六、反思总结

从最初的“不愿涉足”转变为“心生向往”，从“生活无望”到“渴望优质晚年”，社工对黄伯的介入，以他自身、家族、政府及社会三层支持体系逐层撬动，不仅链接党和政府惠民政策的有力支撑，还扭转了黄伯对养老院的传统偏见与误解，同时通过五社联动机制，整合社区慈善资源、志愿力量，为老人提供了实质性的救助、帮扶服务，传递了社区的关爱与温暖，使孤寡老人能够安心颐养天年。

张立君＆陈雅婷

广州市广爱社会工作服务中心

沙园街“双百工程”社工服务站